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随着我市热线整合进程的加快，12345政务服务热线接听座席进行改进升级后，硬件设备采用哪些标准？软件应用哪些标准？服务外包的运作模式及采用的监督考核标准？……带着这些问题，2月21日至-22日，市政府督查室组织12345政务服务热线一行6人再赴济南，学习求取政务服务热线的标准化建设的“真经”。

2016年12月，济南政务服务热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布，成为国家标准。济南12345政务服务热线配备了世界领先水平的服务器，语音交换机、多媒体网管等先进的硬件设备，开发了高度信息化、智能化的办公系统，分为转办、应急、预警等15个板块，开发了热线电子地图查询、系统问题预警、现场管理示意图等功能，逐步实现了自动分类、自动转办，实现用数据说话、用数据管理、用数据决策。市民通过“济南12345市民服务热线”手机客户端可随时随地发表咨询、投诉、建议，即时查询办事情况，为市民与政府间沟通互动建立了新渠道、新平台。

济南市12345热线标准化话务大厅给考察组一行留下了深刻印象，带来诸多启发。双方还就市12345政务服务热线资源整合情况、服务外包模式、标准化建设、热线工作体系、办理运转流程和监督考核机制等方面的工作进行了座谈交流。

学习考察结束后，考察组将带着“国家标准、济南经验”回到驻马店，总结吸收先进的制度建设和管理方法，继续加大整合12345政务服务热线平台力度，以标准化、制度化打造出创新驻马店社会治理模式的“有温度”的热线。