2020年疫情期间，驻马店市12345政务服务热线感受到市民对心理疏导的迫切需求，深刻认识到开展社会心理服务在疫情防控工作中的重要性、紧迫性。2020年2月，热线中心紧急开通了心理服务专线，由24名专线人员提供7×24小时的免费心理疏导服务，通过对来电人心理危机进行干预，有针对性地做好心理服务。心理专线成立以来，共受理群众诉求31140件。

2021年8月13日，河南省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部办公室疫情控制组下发《关于做好疫情防控有关问题整改工作的紧急通知》（以下简称《通知》），要求各地要通过多种渠道及时向社会公布心理热线电话号码，充实热线工作团队，提供24小时免费咨询服务。

随即，驻马店市12345政务服务热线面向社会公开招募心理服务志愿者。8月15日，23名心理服务志愿者正式加入驻马店12345心理服务团队，和热线中心原有24名心理专线人员组成强大的心理服务队伍，帮助市民缓解焦虑情绪、消除恐慌心理。市民只需拨打“0396-12345”，就可以和专业的心理疏导老师进行直接对话。

疫情当前，积极乐观的情绪、健康向上的心态也是一种强大的“免疫力”。驻马店市12345心理服务团队将全力为新冠病毒感染者及家属、密接、次密接、一线抗疫人员等重点人群和公众提供心理疏导服务，早期识别并预防可能出现的心理问题，为涵养积极健康的社会心态、坚决打赢疫情防控阻击战贡献热线力量、展现热线担当。