3月2日17点20分，驻马店市12345政务服务热线接到这样一通紧急求助电话。

来电人是正阳县的朱先生，2月19日其父亲因肝病昏迷被送至驻马店市中心医院进行治疗，因事发突然没有提前开具健康证明，按照正阳县疫情防控政策，没有健康证明是不允许返回居住地的，面对此种情况，朱先生便致电热线求助。

接到来电后，驻马店市12345政务服务热线工作人员立即连线正阳县，正阳县热线办公室工作人员立即对朱先生父亲的居住信息进行核实。经了解，朱先生的父亲是钟鼓楼菜市场院内租户，按照规定需要回原户籍所在地进行隔离观察，考虑到诉求人父亲的身体情况，正阳县热线办公室工作人员决定采取特事特办的紧急处理办法。首先，与真阳镇社区卫生服务中心工作人员取得联系，为朱先生的父亲进行健康诊断，并出具相关健康证明。随后，与真阳街鼓楼社区卡点工作人员对接为朱先生一行开通绿色通道，经多方协调，朱先生父亲于当晚安全到家。

无独有偶，2月17日，正阳县赵先生拨打了驻马店市12345政务服务热线求助，其母亲在驻马店市做开颅手术已经恢复可以出院，但因疫情原因，其一家4人返回正阳县后需集中隔离14天。隔离期间，每人每天收取需支付200元费用，其家庭无法承担，咨询是否可以居家隔离。12345热线工作人员立即将问题形成工单，转派至正阳县办理，并及时跟踪工单办理情况。据正阳县疫情防控指挥部要求，所有返乡人员一律由乡镇政府（街道办）派人在高速卡点接回，并进行统一隔离，费用自理。但考虑到手术费用开销较大，赵先生家庭经济困难，其母亲术后恢复又亟需照顾，经正阳县热线工作人员与街道办协调，同意赵先生一家在持有医院开具的健康证明的情况下，进行居家隔离。隔离期间，街道办将为其提供“红色代办”服务和相应的医疗服务。

正阳县热线办公室工作人员秉承“群众利益无小事，为民服务见初心”的工作准则，切实做到事前了解群众诉求，事中全程跟踪进展，事后回访群众解释到位，认真解决群众反映的热点难点问题，扎扎实实推动各项工作落到实处。