“您反映的路灯问题已解决，请问还有什么需求？”“您反映的问题已收到，马上安排人员与您联系，请保持通讯畅通。”“谢谢您提的建议，我们已转交有关部门办理。”

暮冬时节，虽然天寒地冻，但在汝南县12345政务服务便民热线中心，却是一派热气腾腾的繁忙景象，在此起彼伏的电话声中，工作人员正有条不紊地办理着每一条来电。

热线中心负责人周蓓蕾介绍：1至11月份，汝南县12345政务服务热线累计处理工单16091件，同比增长70.08%，工单转办率、适时回访率、群众满意度各项指标均达到98%以上；连续三年，汝南县12345政务服务热线被评为全市政务服务便民热线工作先进单位。

一份周报，建筑围挡拆除了

“围挡问题不仅事关群众出行，而且折射出我们敢不敢直面问题，考验我们能不能解决问题，针对群众反映的建筑围挡问题，必须立即行动，拿出可行措施，抓紧解决到位，一刻也不能迟缓。”

这是今年4月，汝南县委书记李卫明在《汝南县12345政务服务热线周报》上看到关于群众拨打电话反映围挡问题后，对相关部门提出的要求。随后，县委主要领导奔赴城区现场调研，针对群众反映的建筑围挡影响群众出行等问题，组织相关部门在城区实施了以“拆围挡、建游园，转作风、惠民生”为主题的集中行动。在不到两个月的时间里，拆除围挡17000多平方米，建设9个城市口袋公园，栽植绿化树5万多棵，配置健身器材和娱乐设施60多套，昔日围挡后的垃圾堆蜕变成群众健身休闲的小游园。

“以前这里是废旧物品回收站，环境脏乱差，现在围挡拆除后改造成了小游园，我们附近的老百姓遛遛弯、跳跳舞，别提有多高兴啦！”在县城管局南侧城市口袋公园拆迁区，小游园里锻炼的老人们放眼新安装的各类健身器材，赞不绝口。

围挡拆除了，道路修通了，游园建好了，老百姓的心里更加亮堂了。城区环境变得越来越好，该县热线中心坚持每周编印的《汝南县12345政务服务热线周报》有不小的“功劳”。县督查局局长刘广说：通过每周坚持编发《热线周报》，直接将民情民意上报给县委县政府主要领导，既为县委县政府科学决策提供参考，又在基层群众和党委政府之间搭起了一座桥梁，使党委决策“有温度”，政府工作“接地气”，群众增强“获得感”。目前，已编发《热线周报》50期，涉及反映集中的问题139个，其中县领导批示18个，已全部解决到位。

 一个电话，停车难问题缓解了

龙泉园游园停车场、校场街停车场、小西湖停车场……短短4个月，汝南县3个绿荫停车场建成投入使用，主城区停车难问题得到充分缓解；同时，城区智慧停车系统也在快速谋划中。这其中的变化，体现出县委县政府对群众通过热线反映问题的重视，更体现出对民生问题的高度关注。

今年3月份，群众通过热线反映城区停车难的问题。县委县政府经过调研论证后，作出拆除天中酒厂废旧厂区建设龙泉园游园停车场的决定，将老城区内最好的位置腾出来为群众提供方便，仅龙泉园游园就新增停车位370个，全县共新增停车位1199个，社会各界对此“拇指向上”。

为进一步确保同类热线问题得到及时有效的解决，汝南县将全县18个乡镇（街道）划分为6个片区，县督查局内设6个室办分别“一对一”联系督导，重点督导复杂工单解决不力、疑难工单推进缓慢、多部门工单推诿扯皮的问题，取得良好效果。同时，该县积极开展标准化创建活动，制作规范化的受理、交办、督办、回访、评价流程，做到制度上墙，流程清晰，简便易行，为热线工作注入了源源不断的生机和活力。

一次联动，水电气暖问题全部解决了

在工作实践中，汝南县十分重视探索实现政务服务便民热线、党委政府督查督办、优化营商环境的有机结合、相互联动，以期求得“1+1+1>3”的效果。在深入调研论证的基础上，该县建立了“热线+督查+营商环境”联动平台，注重加强工作的调动处置，发挥热线的前哨作用、督查的推动作用和营商环境的改进作用。

今年9月份，家住县城汝宁街道的陈女士拨打12345热线电话，称本人已经办理了不动产过户手续，但因在外地导致水电气暖尚未过户，能不能帮忙协调一下。县热线中心收到工单后，在及时帮助陈女士协调解决的同时，通过举一反三，及时督促有关部门制定出台了《汝南县不动产转移中联动过户暂行办法》，积极推动水电气暖等手续与不动产证联动过户，推动数据多跑动、群众少跑腿，从解决一件事向解决一类事转变，受到了各界群众的一致好评。

这件事成功的背后，得益于创新开展“督查+热线+营商环境”联动模式，与汝南县创新热线管理方式密不可分。县热线中心设营商环境专项组，负责运行营商环境投诉举报小程序、政策查询小程序，推动在县行政服务大厅设立办不成事窗口，实行“红黑旗”制度。目前，共收集各类诉求98条次，全部办理完毕。

一张工单，政务服务都到身边了

“12345，有事找政府。”在汝南县汝宁大道西段最繁华的位置、在行政办公区电梯间内、在行政服务中心办事大厅内等公共场所都能看到这条醒目的标语，用最少的语言诠释着政务服务在身边。

10月24日，家住汝悦小区学苑2号院（公租房）的脑梗患者肖先生，抱着试一试的心态拨打12345，诉求其居住5楼行动不便的问题能不能解决。收到工单后，热线中心及时与县住建局对接联系，共同上门核实肖先生的情况属实后，迅速将其住房调整到一楼。

10月31日，得悉自己住到一楼后，肖先生满怀感激，情不自禁将一面上书“解我一难视同一命 敬业正直为民解忧”字样的锦旗送到热线中心以表达谢意。同时，该县以此为契机在全县开展了“公租房清查整治专项行动”，先后清退违规申领占用公租房400多套，组织阳光配租活动5期，200多户符合条件人员通过“双摇号一公开”方式入住公租房，圆了安居梦。

如何让更多的人知道热线，是汝南县重点关注的问题。为此，该县注重营造“热线走进千家万户”的宣传格局，开展热线集中宣传活动，推动热线宣讲“进社区、进企业、进机关、进乡村”，实现对全县各单位、各企业、各小区和285个村（居）宣讲全覆盖。在县城主干道投放热线公益灯箱广告117块，安装固定宣传标识47处，提升知晓率和参与度。为激发基层办理热线的积极性，减轻基层应对考核负担，汝南县制定出台了《汝南县12345政务服务便民热线承办单位无感化考核实施方案》，每月对各承办单位办理实效进行积分排名，月积分排名纳入年度综合目标考核范畴，实行奖优罚劣，推动工作开展。

“政务热线是政府与群众的连心桥，不仅是检验工作水平的试金石，也是体现营商环境的展示窗。全县各级各部门要在县委的坚强领导下，以创建国家级标准化试点为契机，把群众通过热线反映的大事小事烦心事办好办扎实，发挥便民利企的最大效应，全面提升热线响应率、问题解决率和群众满意度，全力推动热线工作再上新台阶！”谈起热线中心的工作，汝南县县长杜娟充满自信。