近年来，示范区热线办在区党工委、区管委会的坚强领导下，以12345政务服务便民热线为平台，坚持倾听百姓诉求，不断优化服务，在倾听民声、体察民情，办理实事上持续发力，搭建起了一座党委政府和人民群众之间的“连心桥”。

一、高度重视，提高政治站位

12345热线是党和政府联系、服务群众和企业的重要桥梁，一头连着党委政府，一头连着群众企业。示范区热线办明确专人负责热线工作，各部门明确分管领导负责热线工作，同时各部门均指定一名热线工作联络员，负责热线工单的具体办理工作。

二、完善机制，形成工作合力

为规范热线办理工作，提高办理效率和质量，示范区热线办相继出台了《示范区12345热线工作流程》《示范区12345热线办工作制度》等一系列文件，进一步提升了热线工作的规范化和标准化水平；建立了《示范区12345政务服务热线应急处理预案》；形成了“12345热线+督查”两级督办模式，加大督办力度，形成工作合力，全力做好办理工作。

三、突出重点，强化办理成效

（一）突出处理及时。坚持24小时值班值守制度，确保第一时间受理、第一时间交办。

（二）突出回复迅速。紧盯问题、紧盯时限，及时提醒部门，及时向群众回访，确保群众第一时间知晓处理结果。

（三）突出督办有力。坚持电话督办、会议督办、现场督办，加强《督查暂行考核办法》运用，对工作开展不力、推诿应付的部门坚持“通报批评、工作约谈、工作问责”，以强有效的督办力度倒逼责任落实。

下一步，示范区热线办将进一步完善“12345热线+督查”机制，严格按照驻马店市12345政务服务便民热线工作要求开展各项工作，确保群众反映的问题真正得到解决。