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济南市政府办公厅巡视员赵国钧一行莅临我市指导12345政务服务热线建设工作

今年以来，市政府督查室以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标,加快推动了全市政务服务热线的横向整合、纵向对接,着力打造一条“以市长热线为主、各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行”的12345政务服务热线。随着热线整合进程的加快以及热线的扩容升级，为吸收借鉴外地先进经验，市政府办公室特邀济南市12345市民服务热线领导来我市指导工作。

3月6日，济南市政府办公厅巡视员赵国钧一行3人莅临我市考察指导12345政务服务热线工作。市政府办公室副主任李战军、市联通公司副总经理邵书金陪同考察。

赵国钧一行首先参观了市12345政务服务热线话务大厅，并提出了建设指导建议：要打造一个明亮整洁、通透舒适的办公环境，以提升员工的幸福感和敬业度，从而提高办公效率。

随后，在召开12345政务服务热线建设座谈会上，李战军首先介绍了驻马店12345政务服务热线的发展情况：驻马店市委市政府高度重视政务服务热线工作，市长朱是西专门安排部署我市政务服务热线工作，并将市长服务热线划隶市政府办公室领导，由市政府督查室具体业务指导。启动了每月的市长、副市长接听热线制度，热线集中反映的舆情问题也直报市主要领导供决策参考。同时，驻马店日报、驻马店电视台对反映的热点问题联动发布，跟踪问效。随着新的热线话务大厅的建设，将首先做到“工席到位、人员到位、培训到位”三到位。下一步，我市将充分借鉴济南市《政府热线服务规范》的国家标准，在标准化大厅建设、软件系统标准规范、人员培训、词库建设以及标准化制度流程建设等方面，请济南市12345市民服务热线来我市给予指导帮助。

赵国钧表示，驻马店12345政务服务热线的发展充分体现了驻马店市委市政府践行以人民为中心的执政理念，畅通群众诉求渠道，建设共治、共享的社会治理模式，架起党委政府与人民群众的“连心桥”。赵国钧指出，热线要“接得进来，打得出去，关键在办”。要加强顶层设计，依法行政，提高热线办理的权威性，打造出热线的品牌形象。要充分界定政务热线、承办单位、来电群众三者关系，解决好热线定位、办理流程、执行标准和考核问题，以国家标准建立制度体系，打造标准化的热线品牌。

双方还就5G发展方向下的可视化热线服务、结合大数据云服务的智能化、自动化热线服务及办理进行了交流和探讨。