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考察学习 摸底排查 协调联动 ——驻马店市多措并举，有序推进12345政务服务热线平台建设工作

按照河南省人民政府办公厅《关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》豫政办〔2018〕64号文件要求,驻马店市政府高度重视，把政务服务热线工作摆上重要议事日程，采取外出考察学习、摸底排查全市热线相关情况、召开会议协调联动热线单位等多种举措，进一步完善工作方法，加快工作节奏，积极推进驻马店市统一的12345政务服务热线平台建设。

一、考察学习取“真经”，借鉴经验谋提升

11月27日-28日，驻马店市政府督查室组织市长热线服务中心、智慧城市管理中心赴长沙市“12345”市民服务热线进行考察学习，借鉴其成熟经验，力求提升我市政务热线为民服务水平。学习考察组一行参观了长沙市“12345”市民服务热线中心受理大厅，详细了解了各项工作制度、流转机制、督办流程等方面内容；双方就热线服务平台建设、热线整合范围、业务工作流程、人员配备、运行管理模式等方面进行了交流探讨。

二、召开会议摸详情，协调联动促推进

12月2日下午，市政府督查室专门召开关于建设全市统一的“12345政务服务热线平台”推进会议，市直34家热线单位以及移动公司、联通公司、电信公司三家运营商参加了会议。会议对《关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办[2018]64号）文件进行了传达学习，对各市直单位热线号码的运行情况进行了深入交流摸底，对可以整合的热线及存在的个性问题进行了充分讨论，提出对社会知晓度低、话务量小的热线电话予以撤销,整合到12345平台统一受理；对专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线,通过呼叫转移或并行接听方式与12345平台对接，实现12345一号对外、多线联动、7×24小时值守,全天候受理、解答、转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议。

下一步，驻马店市政府将按照省政府工作安排，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，推动全市全市政务服务热线横向整合、纵向对接，加快建成全市统一的“12345”服务热线平台，进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，不断提升人民群众的获得感。