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   一呼即应 一心为民 一条热线惠全城

——2018年12345政务服务热线工作回顾

2018年，12345政务服务热线紧紧围绕“听民声、收民意、集民智、察民情、解民忧、帮民困”的目标开展工作，实行7×24小时接听制，全年受理诉求达到103901件，转交部门办理11972件，办结率达到100%，受到社会各界的好评和赞誉。

一、领导重视，热线服务升级

驻马店市委、市政府高度重视政务服务热线工作，将政务服务热线作为检验政府作风的重要窗口，作为畅通政民互动的重要平台,作为方便群众咨询办事和投诉举报的重要渠道。市长朱是西亲自安排部署我市政务服务热线工作，并主持召开编委会议，将驻马店市市长热线服务中心划转到市政府办公室领导，并纳入市政府督查室统一管理。市政府秘书长毕俊德对市长热线划转工作进行周密部署，整合优化现有办公资源，推动市长热线服务中心与智慧城管中心联合办公，致力于打造全省一流热线品牌。

市政府督查室先后多次组织人员分赴上海、济南、长沙、张家港等多地12345市民服务热线进行考察学习，借鉴各地成熟先进经验，力求提升我市政务服务热线为民服务水平。多次召开12345政务服务热线平台推进会议，对全市政务服务热线号码的运行情况进行深入交流摸底，结合我市实际制定了《驻马店市政务服务热线整合方案》，扎实推动全市政务服务热线横向整合、纵向对接。届时，市民只要记住“12345”这一个电话号码，就能满足生活中所有的非紧急求助需求。

二、建章立制，规范运行管理

（一）健全工作机制。制定出台《关于进一步加强市长服务热线、市长信箱办理工作的实施意见》（驻政办〔2018〕63号）文，规范政务服务热线办理工作，完善《市长热线话务员岗位要求》、《市长热线话务员服务用语》、《市长热线工作人员服务规范手册》、《工作流程图》，规范话务接听，不断提升政务服务热线标准化和规范化水平。

（二）强化考核监督评价。对话务人员坚持日签到、周例会、月考评制度；对承办单位每月按照办件量、按期办结率等数据进行综合排名；从各级党代表、人大代表、政协委员、新闻从业者、人民教师等各类代表性群体中，公开选拔聘任8名热线社会监督员，对政务服务热线各项工作进行监督，对部门办理诉求情况进行广泛评议；发挥媒体的舆论监督作用，保持与驻马店日报、网络问政等新闻媒体的专栏互动，引导市民更有效的反映合理诉求，提高政务服务热线为民解忧的影响力。

（三）加强队伍建设。面向社会公开招录24名话务人员，于2018年2月1日正式上岗，同时实现12345政务服务热线7×24小时接听制。

（四）提升软硬件建设。对政务服务热线平台进行升级改造，扩容提质增效，实现工单即时转办、日常数据分析、平台之间互联互通等功能，实现与县级平台、职能部门热线的互联互通，有效提升政务服务热线即时处理能力和服务水平。

（五）规范运行管理。实行《周报》及《月报》制，定期分析汇总热线数据及诉求办理情况，2018年共形成《周报》50期，《月报》12期，《市民建议专报》14期，面向社会公众发布“政民互动零距离 我给政府提建议”评选征集公告，定期梳理市民有效建议，供市领导参阅。2018年共收集市民建议281件，评选出优秀建议21 件；针对群众反映的热点焦点及部门职能交叉推诿等问题形成《问题督办专报》，呈报市领导批示，有效解决了我市噪音扰民、市政管理、城乡交通等民生问题。

三、创新方式，畅通民意诉求

（一）建立热线“知识库”。组织各单位对群众反映的常见问题进行梳理，由单位统一上传至政务服务热线“知识库”模块，内容涵盖12个县区及56个成员单位，更好地满足公众政务咨询、求助服务等需要。

（二）创新受理方式。2018年9月,开通“驻马店12345”微信公众号，实现热线电话、市长信箱、微信（驻马店12345）、热线邮箱四位一体的受理方式，切实提升政府公共服务水平。

（三）加快协调联动。积极推进协调联动建设工作，建立8个县级热线平台、整合18条市直部门热线及110报警服务平台的非警务类诉求，实现与市级12345热线平台数据实时流转、双向推送、互联互通。并同步开展了集体培训、以干代训、实地培训等，进一步提升各级平台话务员业务水平，确保平台之间深度融合，协调推进。

（四）优化办理流程。将市长热线办理流程细化为受理、交办、催办、回访、督办、报告、重办等环节，明确市直成员单位和县区的办理时限，对部门延期件和退回件提出明确要求，及时与部门承办人员沟通，保证成员单位的办理效率和质量相对稳定。

（五）做好应急处置。对群众反映的突发性事件，不推不等，及时处理，力争把群众矛盾化解在起始阶段。对于来上访的群众，工作人员耐心进行疏导，能当场解释的，主动答疑释惑，属于受理范围的，由话务人员进行认真记录后转交部门办理，今年以来共接待群众上访事件90余起。

（六）加强督办回访。对热线办理完毕事项实行百分百回访，向诉求人核实办理结果并进行满意度调查，对承办单位已办结但群众仍不满意的事项，采取电话督办、书面督办、呈报市领导批示办理等方式，努力提高群众满意度。今年以来市长热线共下发督办通报12期。例如2018年8月份，针对群众反映白桥路路灯不亮问题，由政府办督查室联合召开职能部门协调会，有效解决居民出行难问题，切实做到群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

四、一号受理，12345为群众代言

“这是一个看不见的政务服务窗口，群众却能实实在在地感受到她的存在；这是没有门槛的服务大厅，只要群众有需要，她都会尽力而助。”有市民如此评价12345热线。“夜晚渣土车撒漏，路面上一片渣土”、“道路有深坑存在交通隐患”、“燃气费用怎么交纳”……现在，群众遇到大事小情只要拨打“12345”，就能接通市长热线，一件件难心事便随之化解。每一个来电，都代表社情民意；每一个接听，都体现政府服务；每一个记录，都是沉甸甸的责任。一部小小的电话，解决的却是事关群众生活的大问题。随着12345热线影响力的进一步扩大，已经成为市民提出建议、反映问题、投诉行政行为的有效途径，成为群众的暖心线、代言人。

2019年，作为党和政府密切联系群众的一条绿色通道，12345政务服务热线将以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，通过方便、快捷、高效的工作，进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度，促进全市经济社会高质量跨越发展。