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驻马店市政府召开“12345政务服务热线”新闻发布会

1月28日上午，驻马店市政府召开新闻发布会，就“驻马店市12345政务服务热线”整合和建设情况进行发布。市政府秘书长毕俊德、市委宣传部副部长赖小青出席会议，市政府办公室副主任李战军作新闻发言并回答记者提问。市委宣传部、移动公司、联通公司、电信公司、豫南燃气公司、中业水务公司、驻马店供电公司、国电驻马店热电公司等相关单位负责同志，省驻驻新闻单位、驻马店市直新闻单位及其所属新媒体应邀参加发布会。

“这是一个看不见的政务服务窗口，这是一个没有门槛的政务服务大厅”。据介绍，政务服务热线的前身是市长热线，2003年市长热线正式上线运行。2018年11月，为进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，提升市长热线服务水平，我市将对全市热线电话进行统一整合，建立了“以市长热线为主、各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行”的“12345”政务服务热线，着力打造“一条有温度的热线”，真正实现“12345为群众代言”。

目前全市已建立1个市级平台、8个县级平台（除新蔡），整合了18条市直部门热线及110报警服务平台的非警务类诉求，实现了市县平台数据实时流转、双向推送、互联互通。2018年，12345市长热线共受理诉求达到10.3万件，转交部门办理1.2万件，办结率达到100%，切实做到了事事有回音、件件抓落实，解决了一大批群众生产、生活中的具体问题。

当前，市12345政务服务热线确定了“三步走”的整合步骤。一是直接合并阶段。2月1日至3月31日，对市商务局12312、市发改委12358、市安监局12350、等14条现有热线号码进行整合，原号码不再保留。二是双线并行阶段。4月1日至5月31日，对市人社局12333、市公积金管理中心12329、水电气暖等8条热线，采用双线并行模式实现整合。三是全面完成阶段。6月1日至7月31日，对其余专业性、政策性较强，属国管、省管的热线，根据实际情况，采取呼叫转接（三方通话）、双线并行、采取人员派驻或设置远端坐席及设置语音菜单等方式，实现逐步整合。

完成整合后，我市的“12345”政务服务工作呈现以下几大亮点： 一是对外“一个号码”。全市政务服务热线整合完成后，实现“一号对外”，365天24小时提供热线电话服务。二是上下“一张网络”。建立省、市、县三级办理体系，各县区政府和市政府有关部门作为承办单位，做到专人、专机、专网办公，形成横到边、纵到底，全覆盖的服务网络。三是督办“一套机制”。这是我市自己的特色。热线督查工作实行分级负责制，市12345热线中心、市政府督查室分别负责日常督查和重点督查。12345热线督办工作每月以通报形式报送市政府，市政府督查室对重点事项和热线、难点问题，进行跟踪督办。

李战军介绍说，“办好一件事可以温暖一颗心，做好千万件事可以温暖一座城”。市12345政务服务热线将秉承“12345为群众代言”的理念，把群众反映强烈的痛点、堵点和难点，作为政府工作的出发点和落脚点，坚持为民服务，坚持问题导向，坚持结果评价，做到用心服务、用心谋事、用心干事，发挥好联系人民群众的桥梁作用，实现群众满意，政府放心，社会认可，为驻马店高质量跨越发展贡献应有的力量。

李战军还就央广网、驻马店广视网等媒体记者对“12345政务服务热线能提供什么服务”、“热线工作流程”、“能不能真正为群众解决问题”相关问题的提问一一作了回答。