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——2019年全市12345政务服务热线工作人员能力提升培训会议圆满举办

为贯彻落实省委、省政府关于深入推进审批服务便民化的决策部署和《驻马店市人民政府办公室关于印发<驻马店市12345政务服务热线整合工作实施方案><驻马店市12345政务服务热线督查办法>的通知》（驻政办〔2019〕1号）文件精神，打造我市统一的12345政务服务热线平台，紧紧围绕“省内争一流、全国创先进、全方位服务”工作目标，进一步提升全市热线工作人员的业务水平和工作能力，切实提高办理质量和办件效率，着力打造一支高素质12345政务服务热线队伍，5月7日至8日，经市政府同意，市政府办公室组织了对全市120名各县区及市直热线承办单位工作人员的能力提升培训。

在5月7日上午的开班仪式上，市政府办公室副主任李战军出席开班仪式并作动员讲话，中国联通驻马店市分公司副总经理邵书金致开班贺辞。会议由市热线服务中心负责人刘子晨主持。

（市政府办公室副主任李战军作开班动员讲话）

李战军在讲话中指出，打造统一的12345政务服务热线平台是党中央、国务院关于放管服改革的一个重大举措，是密切党群政群关系的连心桥，是提升城市社会治理功能、增强人民幸福感的形势所需。李战军强调，在强力推进热线工作中，要拿出铁腕进行整合；在工作流程中，要做到规范接听、精准交办、重点督办、全面回访，要实行严格的月考评月曝光年考核制度。李战军要求，热线工作人员要进一步提升基本素质，主动作为、开拓创新，持之以恒、拼争一流，确保实现群众诉求办结率及群众满意率达到95%的年初目标任务。

（焦艳老师授课）

12345政务服务热线紧密结合工作实际，制定了详实周密的培训计划。青岛亚微集团公司软件技术人员就新系统业务办理流程进行了详细的讲解。邀请驻马店广播电视台新闻主播焦艳老师，深入浅出的阐释了普通话的定义及沟通的礼仪与技巧、形式多样开展了接待工作情景模拟训练，以提高他们人际关系处理能力，运用有效的沟通技巧处理工作中出现的问题。

（赵琳处长授课）

5月8日，济南市12345市民服务热线二处处长赵琳同志、副调研员杨英俊同志、主任科员李燕同志莅临驻马店，给培训班的学员们传授济南12345市民服务热线的先进理念和成功经验，并就如何做好政务服务热线工作进行了专题授课。济南12345作为全国热线工作的一个标杆，从为民服务的“济南模式”到国家标准的起草制定，从构建五级办理体系、形成PDCA闭环工作流程到开通了英语等6种外语座席，实现电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体24小时受理，打造出了“指尖上的政府”和24小时不下班的服务型政府。济南专家的授课精彩纷呈，学员们深受启迪、受益匪浅。

（杨英俊副调研员授课）

（李燕科长授课）

热线是一个看不见的政务服务窗口，热线工作联系千家万户。这次能力提升培训会议让全市各县区及市直承办单位的热线工作人员进一步明确了今后的工作任务和目标,认识到12345政务服务热线代表的意义和赋予的使命,为今后热线的各项工作再上新台阶打下了坚实基础，提供了有力保障！

（济南领导和专家考察驻马店督查一张网建设）