2019年12月，突如其来的新型冠状病毒闯入2020年鼠年春节，在这场不见硝烟的战争中，驻马店市12345政务服务热线的工作人员放弃休假，为确保接听率，启动应急机制，全力投入到紧张的疫情防控战中，用热情的服务和温暖的声音搭建起人民群众与党委政府之间“爱的桥梁”。

      据统计，从2020年1月23日18：00点至1月29日18：00点，驻马店市12345政务热线共受理群众各类诉求10130件次。

诉求主要集中在卫生防疫、居民生活、工商管理、交通运输、社会服务等方面。

卫生防疫类诉求：加强对从武汉归来人群的监管、娱乐场所存在营业现象、村庄无人宣传疫情知识等问题；

居民生活类诉求：道路两侧灯笼不亮，小区内停电、停水等方面；

工商管理类诉求：因新型肺炎疫情取消聚餐订单，商家不予退还押金问题；一次性口罩、消毒液借机涨价问题。

交通运输类诉求：疫情防治期间高速、客运、高铁通行问题；

社会服务类诉求：咨询如何捐献物资支援疫区问题；医护人员求助返程问题。

启动应急机制

（一）第一时间启动驻马店市12345政务热线应急值守机制。全体人员在大年初一提前结束春节假期，全力服务疫情时期热线工作。

（二）启动全市12345平台应急联动机制。根据重大问题防控机制及时派单至各网络成员单位，并要求及时反馈和回复，平台随时跟踪督办。

(三）强化管理人员应急值守机制。根据疫情发展，加强与相关网络成员单位的双向联动，确保公众诉求畅通无阻。

及时上传更新知识库

（一）开展班前会，培训最新政策文件，学习消化，为公众答疑释惑。

（二）知识库组及时将最新信息上传知识库，设置疫情专栏，做好话务指引，方便受理员查询使用。

（三）新增新型肺炎疫情专报。除日常的每日一报外，及时向市疫情指挥部和市领导做疫情的专题报告。

  热线全员齐上阵，保持接通率98.36%以上，第一时间受理、答复或转交部门处理，最大限度遏制疫情的发生、发展和蔓延。疫情防控战，驻马店市12345政务服务热线在行动！

采购物资，认真消毒，做好自我防护，更好地服务市民。