1月9日，驻马店市12345政务服务便民热线接到一通来自我市救助站的紧急求助电话，一位名叫孙某的15岁少年1月4日从老家信阳市固始县到驻马店见朋友，途中手机背包全部丢失。新华派出所的民警在火车站一带巡逻时发现了他，由于不记得家人及朋友的联系方式，派出所民警随即把这位少年送到了救助站，经过测体温、消毒、登记、安检后，救助站工作人员将其安顿到隔离观察室暂住下来。

按照救助站相关规定，受助未成年人必须由工作人员护送返乡或者家人接领，不能自行离站。由于信阳市固始县出现新冠肺炎确诊病例，同时，根据我市疫情防控管控措施，救助站人员担心护送孙某回信阳的车辆无法出市，更担心返回驻马店后健康码“变码”。受助人孙某知道情况后，情绪崩溃。救助站站长刘竞汝一边安抚少年，一边拨打了12345热线求助，希望帮助解决孙某返乡事宜。

12345热线第一时间将情况上报至市疫情防控指挥部，与此同时，也与信阳市12345热线中心进行了及时对接，信阳市12345联系到了固始县疫情防控指挥部、固始县民政局以及孙某的家人。结合当前疫情防控政策，两地疫情防控指挥部同意开辟绿色通道，确保救助站人员能够把孙某送回信阳，再顺利返回驻马店。

1月10日上午10时许，驻马店市救助站工作人员到达信阳市固始县高速下路口，把孙某交由在此等候的固始县民政局工作人员，由民政局工作人员将其安全送回与家人团聚。爱心在12345热线、社会救助部门、疫情防控部门中传递，温暖在驻马店市、信阳市、固始县两市三地市民心中流淌。

1月6日至1月10日，12345热线共受理群众诉求17301件，其中疫情类诉求9090件（直办8285件，转办805件）。12345热线始终坚持以人民为中心的发展理念，建立疫情快速响应联动机制，优先处置紧急求助工单，做到民有所呼、立即响应，解决好群众反映的每一个急难愁盼问题，为打赢疫情防控阻击战贡献热线力量。