为认真贯彻落实“能力作风建设年”活动和《驻马店市人民政府办公室关于印发进一步优化“互联网+热线+督查”驻马店模式的20条措施的通知》（驻政办〔2022〕1号)相关要求，加强驻马店市12345政务服务便民热线中心队伍建设，推动热线工作人员开阔视野、拓展思路、提升能力，2022年3月2日至4日，市12345政务服务便民热线中心主任刘子晨带队赴济南市12345市民服务热线（以下简称济南热线）考察学习。济南市政府办公厅一级调研员来震陪同。

在座谈交流会上，来震介绍了济南热线的整体情况。济南市政府办公厅热线三处副处长、三级调研员郝磊围绕济南热线“654321”模式介绍了相关经验。双方就标准化体系建设、系统平台建设、队伍建设及人员管理、知识库建设、群众诉求分类、数据统计分析、热线工作考核等方面进行深入交流。随后，考察组到业务大厅了解了济南热线系统平台运行及优化情况。

考察组一行还参观了济南热线党建文化长廊和党建活动室，详细了解学习了济南热线党建工作与热线工作融合情况。济南热线充分发挥党建引领作用，明确12345热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”等五大功能定位，以标准化、法治化、智能化为保障，创新工单“一单通达”机制、诉求“一话通办”机制和企业诉求“接诉即办”机制，推动热线从“便民”（群众来电“打得通”）向“利民”（群众诉求“办得好”），再向“惠民”（群众“用得上”“离不开”）不断转变，建立了热线发展的“济南模式”。

通过此次考察学习，考察组一行在思想观念、思维方式、工作方法等方面都有了较大提升。一是信心更足了。通过详细了解济南热线从无到有、从小到大、从大到强、从强到优的发展历程以及取得的大量成绩，进一步激发了大家的信心、热情和干劲。二是思路更清了。通过学习济南热线的发展路径和经验模式，进一步明确了驻马店热线所处发展阶段，更加坚定了落实国家、省、市相关工作要求，提升标准化水平，优化热线服务，深化特色模式的工作思路。三是方法更多了。这次学习坚持“带着问题学、带着目标学”原则，取得了很好的效果。通过将工作中的疑问、短板与济南热线的工作经验相对照，找到了系统平台建设、工作机制完善、管理体系优化等方面问题的解决方法，明确了举措和方法，实现了“在突破中发展”的目标。大家纷纷表示，这次学习收获满满、不虚此行，一定向全体热线工作人员传达学到的经验，并结合工作岗位学以致用、举一反三、融会贯通，不断提升热线工作能力，推动我市热线工作再上新台阶，为建设现代化驻马店作出新的更大贡献！