“您好，这里是驻马店市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”

“您的心情我非常理解！请您告诉我您的具体情况。”

“您反映的问题将马上转交相关部门办理！请您不要着急。”

“您好！请问您此前反映的问题解决了吗？”

......

在与新冠肺炎疫情战斗的日子里，驻马店市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的热度，比这个炎热的夏天还要“热”。大厅里，电话声此起彼伏，从未间断过。特别是7月11日新一轮疫情发生后，驻马店12345热线话务量激增，仅7月12日至7月15日，就受理群众诉求28873件，其中疫情类诉求20922件，占总受理量的72.46%。

疫情期间的群众诉求，不仅多，而且急。尽管12345热线是一条非紧急类热线，但当听到电话那头一个个群众诉求因疫情而变得紧急无助力时，驻马店市12345热线中心的所有人都跟着“紧急”起来。

7月14日9点47分，驻马店市12345热线接到上蔡县东洪镇大路陈村一位群众紧急来电，其两岁半的孩子突发高热昏厥，因疫情管控无法外出就医。了解情况后，驻马店市12345热线中心工作人员立即与上蔡县12345热线办对接，上蔡县12345热线办立即成立两组专班，一组联系上蔡县120急救中心火速救援，另一组联系大路陈村干部打开村委封控路段应急路口。很快，孩子得到了及时救治，整个过程不到20分钟。

7月14日14点48分，驻马店市12345热线接到新蔡县居民的来电，其刚满月的孩子突发疾病，前往新蔡县人民医院发热门诊治疗，由于高烧不退，发热门诊将孩子转至新生儿科住院部，但因核酸结果没有出来，无法及时医治。急事急办、特事特办，驻马店市12345热线中心紧急联系新蔡县12345热线办进行协调。15点20分，孩子被送至隔离病房救治。

在驻马店市12345热线大厅，像这样的“紧急连线”，每天都在发生。为了更好地办好疫情期间的急事难事，驻马店市12345热线进一步优化了紧急联动机制，在设立11个疫情防控专席的基础上，明确专人分别联络对接各个县区，确保诉求办理既快又准、高效闭环。

12345热线不是疫情防控“一线”，因为它并不处在防控现场；12345热线也是疫情防控“一线”，因为它紧紧连着疫情期间千家万户的急难愁盼。12345热线背后，不仅仅有7×24小时接听的接线员，还有接力办理12345热线工单的卫生健康、公安、交通运输等部门的工作人员。因此，这是一条坚实的防线。

热线越热，防线越牢！用一条热线守好抗疫防线，用真情服务当好天中客服。驻马店市12345热线正在为疫情防控贡献力量！