“我在科技馆游玩，刚发现身份证丢了，但我明天还得坐高铁去外地，咋办啊？”

“您先不要着急，您申请挂失了吗？身上有驾驶证吗？如果有的话可以到派出所户籍室开具临时乘车证明。需要帮您转接派出所户籍室电话吗？”

以上对话，来自河南省12345政务服务便民热线职业技能竞赛现场。评委模拟诉求人现场出题，考查接线员的沟通技巧和应急处置能力。

12345政务服务便民热线，一头连着政府、一头连着群众，是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验着各级各部门为群众办事的能力和水平。8月25日，由省行政审批政务信息管理局主办、驻马店市人民政府办公室协办的河南省12345政务服务便民热线职业技能竞赛在驻马店市成功举办。

河南省12345政务服务便民热线职业技能竞赛按照“接线应答”、“特殊情景”模拟和“服务找错”三个场景开展，分别考查接线人员工单记录、沟通技巧、应急处置、服务标准化等方面的能力。全省各级12345热线单位的19支团队、57名选手参赛，省人大代表、政协委员、新闻媒体代表、省级分中心热线负责人、热线工作第三方评估专家以及企业代表、群众代表等担任比赛评委。

“举办全省12345政务服务便民热线职业技能竞赛，就是希望通过12345热线话务人员同台竞技，在全省12345热线系统营造‘爱岗敬业、恪尽职守、比学赶超、争当标兵’的良好氛围，以更加蓬勃向上、意气风发的工作姿态，带动我省12345热线服务效能进一步提升、服务成效进一步显现。”省行政审批政务信息管理局党组书记、局长李明东在致辞中提到。

“作为党委、政府与人民群众的‘连心桥’，12345热线承担着听民声、察民情、解民忧的重要任务，而每一名话务人员正是12345热线的‘细胞’，话务人员的职业素养和业务技能水平的高低，直接影响着12345热线的服务质量。”驻马店市委常委，市人民政府常务副市长李建超表示，驻马店市将以此次活动为契机，深入贯彻习近平总书记对技能人才工作的重要指示精神,持续加强驻马店市12345热线人才队伍建设，为全面推动全省12345热线工作再上新台阶贡献力量。

来自驻马店市12345热线平台的陈彦羽从事话务工作2年多，通过参加此次竞赛，加深了对热线工作的认识。她说：“良好的能力是做好一切工作的基础，这次比赛让我认识到，话务员不仅要具备基本的接线能力和良好的沟通能力，更要拥有坚定的政治意识和无私的奉献精神。在今后的工作中，我将努力提升自己的技能素养，争做知识型、技能型、创新型的政务服务客服。”

“特殊情景模拟这个环节很考验接线人员的基本功。老百姓的诉求覆盖着民生领域的方方面面，常常涉及专业知识，或牵涉多个职能部门。如何解决好群众的急难愁盼问题，是每一个话务员的必考题，也是一个媒体单位的必答题。大河网作为省级新闻门户网站，将持续发挥平台优势、资源优势，收集好群众办事过程中的难点问题，宣传好我省政务服务领域的改革成果和典型案例，打造好政策宣传‘样板间’。”大赛评委、省政协委员、河南大河网数字科技有限公司董事长李敬欣对“特殊情景”模拟这一环节印象深刻。

经过紧张激烈的角逐，驻马店市12345政务服务便民热线荣获“团队奖”一等奖，安阳市、郑州市12345政务服务便民热线荣获“团队奖”二等奖；洛阳市、许昌市、信阳市12345政务服务便民热线荣获“团队奖”三等奖。陈彦羽、于潇、张艺博3位同志分别荣获“接线应答”“特殊情景”“服务找错”三个场景“个人奖”一等奖；刘椰丹、朱梦帆等6位同志荣获“个人奖”二等奖；孙晓洁、王梦鸽等9位同志荣获“个人奖”三等奖。

近年来，我省深入贯彻落实国家关于政务服务便民热线工作的安排部署，以省级12345热线为总枢纽，大力推动热线归并优化、服务渠道整合、平台互联互通、数据实时共享，打造了全方位整合、全渠道汇聚、全天候在线的河南政务服务“总客服”，形成了全省统一联动的政务服务咨询投诉举报处置体系。河南省12345政务服务便民热线主要受理诉求人就经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域提出的咨询、求助、投诉、举报、意见建议等非紧急类诉求，“7×24小时”提供政府政策解答、宣传，以及民生诉求受理、反馈、回访等服务。

（文字来源：大河网）