为进一步开拓视野，学习先进地区热线工作经验，提升我市热线工作水平，12月3日至4日，驻马店市12345政务服务热线中心主任刘子晨带领我市部分热线工作人员到济南12345市民服务热线学习交流热线工作。

考察组一行首先参观了济南12345市民服务热线（以下简称“济南热线”）标准化业务大厅，详细了解了济南热线受理、转办、回访、质检、督查等业务流程，以及企业服务专席、公积金专席、外语专席等专家坐席受理和办理情况。随后，考察组一行同济南热线有关人员进行了座谈。济南热线一处处长王涛介绍了济南热线的基本情况、发展历程、主要经验做法以及取得的成绩。双方就热线受理范围拓展、工单高效办理、数据分析运用、承办单位考核、平台智能化升级、标准化体系建设、服务水平提升等方面进行了深入交流。

作为国内热线的领跑者，济南热线历经12年快速发展，积累了覆盖热线工作全流程、各方面的丰富经验，对我市热线发展具有重要的借鉴意义。近年来，济南热线砥砺奋进，锐意创新，不断提升服务水平，持续增强发展动能，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用。一是推动热线“人民化”。始终践行以人民为中心思想，坚持整体政府理念和“事要解决”原则，充分发挥热线服务纽带和效能监管作用，健全纪委监委、人大政协、新闻媒体、市民代表“四位一体”监督机制，实现群众诉求高效办理。二是推动热线“标准化”。建立热线标准化体系，推动热线规范化运行、可持续化发展，济南热线建立的政务热线服务规范成为国家标准。三是推动热线“法治化”。为热线立法，实现热线工作有法可依，推动热线依法办理和各级各部门依法行政。2018年6月，济南市第十六届人大常务委员会第十六次会议通过了《济南市12345市民服务热线条例》，该条例成为国内首部热线地方性法规。

考察组还参观了济南市历下区热线，详细了解了历下区热线办理情况及济南热线二级热线平台运行情况。

通过此次考察学习，考察组成员开阔了眼界，更新了观念，理清了思路。大家纷纷表示，要认真学习、全面总结、学以致用。一要认真学习。带着问题学、带着目标学，用心感受、虚心学习，力争通过学习济南热线各方面工作的先进做法和典型经验，促进观念更新、难题破解、能力提升，进一步提高热线工作水平。二要全面总结。做到学思结合、融会贯通，做好学习总结，确保学深悟透、举一反三，把学到的好经验、好做法全部消化吸收。三要学以致用。结合我市热线工作实际，将学习到的好经验和好做法充分运用到我市热线工作中来，推动我市热线工作再上新台阶，为打造全国一流地级市、实现驻马店高质量跨越发展贡献源源不断的热线力量！