2022年11月7日，平舆县督查局热线办收到今年来的第五面锦旗。平舆县居民臧女士一大早将一面锦旗送到县督查局热线办，感谢工作人员帮助协调办理退休认证事宜。

2022年，平舆县共受理群众诉求21889件，通过周报告、月通报和每月一次热线推进会，极大的促进了各职能部门主动作为、敢于担当，有效解决了群众身边的烦心事和操心事，使12345热线成为一条群众看得见、摸得着的“滚烫”热线。

三小时跨越四级，一盒“救命药”的爱心接力

新冠疫情的肆虐，让原本鲜活的城市变得平静，平舆县西洋店镇居民张女士无法前往省级医院就医，情急之下，拨通了驻马店市12345政务服务便民热线，平舆县督查局热线办接到诉求后，迅速行动，联合相关部门做好一系列的安排部署，为患者开辟了一条“生命通道”，让一盒“救命药”在3个小时内送到张女士手中，这就是12345热线的速度。

患者的孩子得知此事后，非常感动，特意将一面“为民排忧办实事 情系百姓暖人心”锦旗送到平舆县督查局热线办，对工作人员表达由衷的感谢。

2022年，平舆县督查局热线办共收到疫情类问题7109件，全部按时办结，群众满意度100%。

部门齐协力 清淤获点赞

城市建设是一项复杂的工程，既涉及看得见的面子项目，又涉及看不到的里子工程。下水道作为城市的“良心”，检验着居民幸福指数。平舆县督查局热线办、住建局多次组织专业疏通团队解决群众反映门店前下水管道淤堵问题，下面这张图仅仅是工作人员的一张缩影。

  “原来咱12345热线这么给力，我没有想到这事这么快就解决了，这真是把咱老百姓放在心坎上了！”群众为表感谢向平舆县督查局热线办送来锦旗。

2022年，平舆县督查局热线办共收到群众反映污水外溢问题89件，经与县住建、城管部门协同合作，现已全部得到解决，有效提升了我县整体形象。

家属院改造换新颜 小举措提升幸福感

平舆县供销社家属院始建于1972年，因不符合老旧小区改造标准，迟迟未通自来水和天然气，收到群众反映的12345热线工单后，平舆县督查局党总支书记洪厂占、局长付亚楠多次来到家属院，充分了解居民的诉求。随后组织相关部门现场交办，各部门立下军令状，在最短的时间内解决居民用水用气和道路整修问题。

“经过这次的事，我真切地感受到政府部门是和我们群众联系在一起的，这就是为人民服务。”家属院居民感动的说道。

一张工单、一次交办会让平舆县供销社家属院居民用上了自来水和天然气，走上了平坦的水泥路，12345热线充分发挥着收集民意、体察民情的作用。2022年以来，221件家属院及小区环境卫生、用水、用气和道路整修的热线工单，经过现场督办，全部得到及时有效的解决。

政务热线为人民  为民服务暖民心

将每一件涉及“锅碗瓢盆”的诉求，贯穿于民呼政应的每一个步骤，是平舆县督查局热线办全体热线人的工作准则。一颗濒临枯死的行道树，不仅影响道路整体形象，更影响居民安全指数。经县督查局热线办实地核查后，协调县自然资源部门开具砍伐证、城管部门将存在安全隐患的树木进行清除。

“真的太感谢咱热线办的工作人员了，把这颗树清理掉，俺一家再也不用提心吊胆了”该居民拉着工作人员的手亲切的说道。

2022年，县督查局热线办累计解决群众反映线杆倾倒、树木生长旺盛触及高压线、枯树清理等问题88件，有效提升了人民群众的安全感。

热线服务赢口碑  群众致谢送锦旗

臧女士退休认证办理工作本应快捷方便，但因年代久远，原始档案记录身份信息错误导致无法办理退休问题，让臧女士苦不堪言。抱着试试的态度拨通了12345热线。解决问题后，臧女士手捧锦旗激动的说道：“我没想到拨打12345热线电话后，政府部门会主动追着我提供材料办理退休，甚至为了我这个事，县督查局、公安局、发改委、人社局专门召开了会议，让我真真正正感受到了什么才是为民服务！”

有效解决臧女士退休认证问题后，平舆县督查局热线办总结出关于办理退休人员退休认证事宜的经验，形成了一套完善的办理流程，类似问题能够在最短的时间内得到有效的解决，充分提升了12345热线工作办理效率和群众满意度。

多年以来，平舆县督查局热线办一是高站位，即高度重视，提升站位高度，坚持“群众利益无小事”的工作原则，把“12345”热线作为密切联系群众的有效桥梁，全力处理居民反映的问题。二是早响应，即坚持“民有所呼，我有所应”，在收到问题工单后，工作人员第一时间与群众取得联系，及时响应诉求人。三是快解决，即对于群众反映的问题，做到“闻风而动，接诉即办”，提高办理质量和效率，实现小事不出网格、大事不出社区。四是暖答复，即对于群众提供的建议给予充分肯定，对于群众咨询类问题将相关政策向群众解释到位，对于群众合理诉求第一时间上门办理，对于群众宣泄诉说坚持耐心疏导，通过温暖的态度和语气，增强群众的获得感和满意度。五是治源头，即热线办理工作既要就事论事、一事一议，更要举一反三、标本兼治，认真分析群众诉求深层原因，注重源头治理，不仅重视个人问题的解决，更重视同类别问题的解决。

一年来，平舆县召开11次热线办理工作推进会、印发12期月通报、组织400余次现场督查，为的是着力解决群众身边急难愁盼的问题，为的是让12345热线成为广大人民群众的“腰杆”。今天的12345热线已植根于人民群众心中，成了一块金字招牌，热线那头是对美好生活的“精准追求”，热线这头体现政府“精细治理”的能力；热线那头是“出题人”，热线这头是“答卷人”。下一步，平舆县热线人将以更加积极的工作态度，更加饱满的工作热情，奋力谱写人民热线为人民的美好篇章。